Pengukuran Kualitas

Pengukuran Kualitas

Menurut Gavin (dalam lovelock, 2001) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa pendekatan pengukuran kualitas, yakni:

1. Pandangan Transedental

Kualitas dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan

2. Pendekatan berbasis produk

Melihat kualitas sebagai variable yang tepat dan dapat diukur serta merefleksikan sejumlah perbedaan dalam beberapa atribut yang dimiliki suatu produk.

3. Pendekatan berbasis pengguna

Mendefinisikan kualitas sebagai kepuasan maksimum. Tujuannya adalah pandangan yang berorientasi pada permintaan, dimana pelanggan yang berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda pula.

4. Pendekatan berbasis manufaktur

Pendekatan yang didasarkan pada penawaran dan sangat berkaitan dengan manufaktur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan perusahaan.

5. Pendekatan berbasis nilai

Pendekatan ini mendefinisikan kualitas dalam hal ini nilai dan harga.

2.4 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Pelanggan ( Customer)

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunaka produk. Pelanggan terdiri dari 3 macam :

1. Pelanggan eksternal (eksternal customer/real customer) yaitu orang atau badan yang membeli atau menggunakan out put (produk atau jasa pelayanan). Out put adalah ukuran pencapaian efektifitas yang akan berpengaruh terhadap produktifitas perusahaan. Pelanggan eksternal disebut juga pelanggan nyata dalam arti yang sebenarnya.
2. Pelanggan Internal ( internal customer) yaitu setiap orang atau bagian yang menangani proses pembuatan produk didalam perusahaan dan menerima komponen dari pemasok internal.
3. Pelanggan perantara (intermediate customer) yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.

2.4.1 Kepuasan (satisfaction)

Kepuasan (satisfaction) adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bias memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Sedangkan menurut Richard Oliver kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang.

Dari definisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Secara konsepsual,

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

Faktor pendorong kepuasan pelanggan tersebut adalah menurut Handi Irawan D., Mba, Moom 2004, adalah

1. Kualitas produk, pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for maney yang tinggi
3. Service Quality, ada tiga factor yang mempengaruhi, yaitu system, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaanmenciptakan bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses, rekruitmen training, budaya kerja dan hasil baru terlihat setelah 3 tahun. Salah satu konsep ini service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
4. Emotional factor, kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat konsumen menggunakan produk atau jasa yang mempunyai brand image yang baik.
5. Faktor biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.4.2 Ekspektasi Pelanggan

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan yang sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggannya. Pelanggan dengan harapan tinggi akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan. Menurut Zheithaml (1993) terdapat sepuluh factor utama yang mempengaruhi factor pelanggan terhadap suatu jasa (dalam Tjiptono, 2004). Kesepuluh factor tersebut meliputi :

1. Enduring service insensifiers

Harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.

2. Kebutuhan pribadi

Meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis.

3. Transitory service intensifiers

Terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.

4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
5. Self-perceived role

Persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7. Janji layanan eksplisit

Iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8. Janji layanan implicit

Dicerminkan oleh harga dan sarana pendukung jasa.

9. Word of mouth

Baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun publikasi media massa.