Definisi Jasa

Definisi Jasa

Terdapat dua pendekatan untuk mendefinisikan jasa ( Lovelock dan Wright 2005) Yakni :

1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya biasanya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas factor-faktor produksi.
2. Jasa adalah ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa.

Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran ( Kotler, 1995) , yaitu :

1. Tak berwujud

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa.

2. Tidak dapat dipisahkan

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variabilitas

Jasa bersifat sangat variable, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa jasa tersebut diproduksi. Ini terjadi karena jasa melibatkan unsure manusia dalam proses dan produksi serta konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bias diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan prilakunya.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan ( Lovelock dan Wright, 2005).

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampumemenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepadapelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Sehubungan dengan peranan contact person yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence atau pelayanan prima, yakni suatu sikap atau cara karyawan melayani pelanggan secara memuaskan ( Elhaitammy, 1990). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu:

1.Kecepatan

2.Ketepatan

3.Keramahan

4.Kenyamanan.

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiaanya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Zheithalm, Parasuraman, dan Berry (1990), kualitas jasa didefinisikan sebagai pemenuhan atau bahkan melebihi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expexted service ( jasa yang diharapkan) dan perceived services (jasa yang diterima/dirasakan). Oleh karena itu pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sangat komplek.

Terdapat lima dimensi utama kualitas jasa (Parasuraman,1990) :

1. Reliabilitas (Reliability)

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

4. Empati (Emphaty)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perrhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5. Bukti fisik (Tanggibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

Untuk meningkatkan kualitas jasa ada beberapa factor yang harus dipertimbangkan. Diantara beberapa factor yang perlu mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan system informasi kualitas jasa (Tjiptono, 1996) :

1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa.

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determian utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasideterminan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relative perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing. Sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

2. Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi boomerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakon besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

3. Mengelola Bukti Kualitas Jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebihterdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk mendidik pelanggan untuk melakukan sendiri jasa/pelayanan tertentu, membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa, dan mendidik pelanggan mengenai cara menggunakan jasa.

Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alas an-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan yang bias mengecewakan mereka.

5. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar tercipta kualitas yang baik dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

6. Menciptakan automating quality

Adanya automatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.

7. Menindaklanjuti Jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.

8. Mengembangkan System Informasi Kualitas Jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untukmengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai pelanggan