Pengukuran Kualitas

Pengukuran Kualitas

Menurut Gavin (dalam lovelock, 2001) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa pendekatan pengukuran kualitas, yakni:

1. Pandangan Transedental

Kualitas dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan

2. Pendekatan berbasis produk

Melihat kualitas sebagai variable yang tepat dan dapat diukur serta merefleksikan sejumlah perbedaan dalam beberapa atribut yang dimiliki suatu produk.

3. Pendekatan berbasis pengguna

Mendefinisikan kualitas sebagai kepuasan maksimum. Tujuannya adalah pandangan yang berorientasi pada permintaan, dimana pelanggan yang berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda pula.

4. Pendekatan berbasis manufaktur

Pendekatan yang didasarkan pada penawaran dan sangat berkaitan dengan manufaktur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan perusahaan.

5. Pendekatan berbasis nilai

Pendekatan ini mendefinisikan kualitas dalam hal ini nilai dan harga.

2.4 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Pelanggan ( Customer)

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunaka produk. Pelanggan terdiri dari 3 macam :

1. Pelanggan eksternal (eksternal customer/real customer) yaitu orang atau badan yang membeli atau menggunakan out put (produk atau jasa pelayanan). Out put adalah ukuran pencapaian efektifitas yang akan berpengaruh terhadap produktifitas perusahaan. Pelanggan eksternal disebut juga pelanggan nyata dalam arti yang sebenarnya.
2. Pelanggan Internal ( internal customer) yaitu setiap orang atau bagian yang menangani proses pembuatan produk didalam perusahaan dan menerima komponen dari pemasok internal.
3. Pelanggan perantara (intermediate customer) yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.

2.4.1 Kepuasan (satisfaction)

Kepuasan (satisfaction) adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bias memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Sedangkan menurut Richard Oliver kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang.

Dari definisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Secara konsepsual,

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

Faktor pendorong kepuasan pelanggan tersebut adalah menurut Handi Irawan D., Mba, Moom 2004, adalah

1. Kualitas produk, pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for maney yang tinggi
3. Service Quality, ada tiga factor yang mempengaruhi, yaitu system, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaanmenciptakan bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses, rekruitmen training, budaya kerja dan hasil baru terlihat setelah 3 tahun. Salah satu konsep ini service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
4. Emotional factor, kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat konsumen menggunakan produk atau jasa yang mempunyai brand image yang baik.
5. Faktor biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.4.2 Ekspektasi Pelanggan

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan yang sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggannya. Pelanggan dengan harapan tinggi akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan. Menurut Zheithaml (1993) terdapat sepuluh factor utama yang mempengaruhi factor pelanggan terhadap suatu jasa (dalam Tjiptono, 2004). Kesepuluh factor tersebut meliputi :

1. Enduring service insensifiers

Harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.

2. Kebutuhan pribadi

Meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis.

3. Transitory service intensifiers

Terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.

4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
5. Self-perceived role

Persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7. Janji layanan eksplisit

Iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8. Janji layanan implicit

Dicerminkan oleh harga dan sarana pendukung jasa.

9. Word of mouth

Baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun publikasi media massa.

Definisi Jasa

Definisi Jasa

Terdapat dua pendekatan untuk mendefinisikan jasa ( Lovelock dan Wright 2005) Yakni :

1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya biasanya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas factor-faktor produksi.
2. Jasa adalah ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa.

Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran ( Kotler, 1995) , yaitu :

1. Tak berwujud

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa.

2. Tidak dapat dipisahkan

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variabilitas

Jasa bersifat sangat variable, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa jasa tersebut diproduksi. Ini terjadi karena jasa melibatkan unsure manusia dalam proses dan produksi serta konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bias diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan prilakunya.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan ( Lovelock dan Wright, 2005).

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampumemenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepadapelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Sehubungan dengan peranan contact person yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence atau pelayanan prima, yakni suatu sikap atau cara karyawan melayani pelanggan secara memuaskan ( Elhaitammy, 1990). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu:

1.Kecepatan

2.Ketepatan

3.Keramahan

4.Kenyamanan.

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiaanya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Zheithalm, Parasuraman, dan Berry (1990), kualitas jasa didefinisikan sebagai pemenuhan atau bahkan melebihi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expexted service ( jasa yang diharapkan) dan perceived services (jasa yang diterima/dirasakan). Oleh karena itu pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sangat komplek.

Terdapat lima dimensi utama kualitas jasa (Parasuraman,1990) :

1. Reliabilitas (Reliability)

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

4. Empati (Emphaty)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perrhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5. Bukti fisik (Tanggibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

Untuk meningkatkan kualitas jasa ada beberapa factor yang harus dipertimbangkan. Diantara beberapa factor yang perlu mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan system informasi kualitas jasa (Tjiptono, 1996) :

1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa.

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determian utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasideterminan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relative perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing. Sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

2. Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi boomerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakon besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

3. Mengelola Bukti Kualitas Jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebihterdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk mendidik pelanggan untuk melakukan sendiri jasa/pelayanan tertentu, membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa, dan mendidik pelanggan mengenai cara menggunakan jasa.

Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alas an-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan yang bias mengecewakan mereka.

5. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar tercipta kualitas yang baik dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

6. Menciptakan automating quality

Adanya automatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.

7. Menindaklanjuti Jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.

8. Mengembangkan System Informasi Kualitas Jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untukmengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai pelanggan

Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) adalah sebuah metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk yang mampu mengintegrasikan voice of costumer ke dalam proses perancangannya.

Definisi QFD

Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function Deployment menurut para pakar :

1. QFD merupakan metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan konsumen ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990; Urban, 1993).
2. QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk suntuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995).
3. QFD adalah sebuah sistem pengembangan produk yang dimulai dari merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ke tangan konsumen, dimana pengembangan produk berdasarkan keinginan konsumen (Djati, 2003).

Manfaat QFD

Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen

Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses perancangan produk adalah (Dale, 1994):

1. Meningkatkan keandalan produk

2. Meningkatkan kualitas produk

3. Meningkatkan kepuasan konsumen

4. Memperpendek time to market

5. Mereduksi biaya perancangan

6. Meningkatkan komunikasi

7. Meningkatkan produktivitas

8. Meningkatkan keuntungan perusahaan

Keunggulan QFD

Keunggulan – keunggulan yang dimiliki QFD adalah:

1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.
3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan ‘direkam’ dalam matriks-matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang.

Hierarki Matrik QFD

Dengan menggunakan metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk, maka akan dikenal empat jenis tahapan, yaitu masing-masing adalah:

Ø Adapun tahapan QFD adalah sebagai berikut :

1. Product Planning (House of Quality) yaitu merumuskan hubungan antara customer requirement dengan technical requirement.
2. Part Deployment, yaitu merumuskan hubungan antara technical requirement dengan part requirement.
3. Proses Planning, yaitu merumuskan hubungan antara part requirement dengan process requirement.
4. Production Planning, yaitu merumuskan hubungan antara process requirement dengan production requirement.

Ø Prosedur Product Planning sebagai berikut :

1. Identifikasi kebutuhan konsumen sebagai atribut produk
2. Tentukan tingkat kepentingan relative atribut
3. Evaluasi atribut produk pesaing
4. Gambarkan matrik atribut produk terhadap karakteristik teknik
5. Identifikasi hubungan antara karakteristik teknik dan atribut produk
6. Identifikasi interaksi relevan antar karakteristik teknik
7. Set jumlah target yang akan diterima untuk karakteristik teknik tersebut.